El Aeropuerto Internacional Juan Santamaría, bajo la gestión de AERIS, alcanzó por segundo año consecutivo el Nivel 5 del programa de Acreditación de Experiencia del Cliente de Airports Council International (ACI), el máximo nivel otorgado por este programa internacional, que reconoce la incorporación de la experiencia del pasajero como un eje estratégico en la gestión y operación aeroportuaria.
Este logro posiciona al Juan Santamaría dentro de un grupo de 12 aeropuertos a nivel mundial que cuentan con el Nivel 5 en experiencia del pasajero durante 2026, y reconoce la capacidad de mantener en el tiempo una cultura de servicio basada en la mejora continua, la comprensión de las necesidades de los pasajeros y el involucramiento de toda la comunidad aeroportuaria.
Ricardo Hernández, Director Ejecutivo de AERIS, aseguró:
Renovar el Nivel 5 representa para nosotros un logro tan importante como haberlo alcanzado por primera vez, porque demuestra que hemos logrado mantener una cultura de servicio en el tiempo y que la experiencia del pasajero forma parte de las decisiones que tomamos para seguir transformando el aeropuerto. Este resultado es también producto del compromiso de toda la comunidad aeroportuaria y de una visión compartida de brindar una experiencia Pura Vida a quienes transitan por el Aeropuerto Internacional Juan Santamaría”.
Aeropuerto Internacional Juan Santamaría con Excellence Program
Como parte de este compromiso, durante el último año AERIS fortaleció distintas iniciativas orientadas a consolidar la experiencia del pasajero como una responsabilidad compartida entre los diferentes actores que forman parte del aeropuerto. Entre ellas se encuentra el Excellence Program, enfocado en fortalecer la cultura de Customer Experience en toda la comunidad aeroportuaria.
Este trabajo se complementa con el fortalecimiento del Comité de Customer Experience del Aeropuerto Internacional Juan Santamaría, en el que participan representantes de empresas, operadores, aerolíneas y autoridades gubernamentales, con el objetivo de gestionar de manera conjunta oportunidades de mejora y fortalecer la cultura de servicio en toda la comunidad aeroportuaria.
Embajadores de Customer Experience
A esta iniciativa se suma la figura de Embajadores de Customer Experience, mediante la cual las compañías participantes designan representantes encargados de promover dentro de sus organizaciones las iniciativas y principios asociados a la experiencia del pasajero.
Como resultado de este esfuerzo, solo durante 2025, aproximadamente 500 colaboradores de AERIS y de otras organizaciones que forman parte de la comunidad aeroportuaria participaron en capacitaciones, talleres y actividades de sensibilización orientadas a fortalecer la experiencia del pasajero y promover una cultura de servicio centrada en las necesidades de los usuarios.
Además del fortalecimiento de la cultura de servicio, la gestión de la experiencia del pasajero incorpora metodologías de diseño de servicios, como Design Thinking, para identificar oportunidades de mejora y desarrollar soluciones a partir de las necesidades de los usuarios.
Un ejemplo de su aplicación es la incorporación de tecnología LiDAR para el monitoreo del flujo de pasajeros en los procesos de control de pasaportes y seguridad en el área de salidas internacionales, que permite recopilar información de manera anónima y en tiempo real para generar indicadores que apoyen la gestión de los procesos y la toma de decisiones. El Juan Santamaría es el primer aeropuerto de Latinoamérica en implementar esta tecnología.
Este enfoque de innovación se extiende a otros proyectos que buscan transformar la experiencia del pasajero como los eGates, Self Bag Drop y la incorporación de tomografía en los filtros de seguridad, orientados a agilizar procesos y optimizar los flujos dentro de la terminal. A estas acciones se suman la incorporación del aeropuerto al programa global Hidden Disabilities Sunflower y la obtención del Nivel 1 del programa de Acreditación de Mejora de la Accesibilidad de ACI, como parte de los esfuerzos para brindar una experiencia más inclusiva y acorde con las diferentes necesidades de los pasajeros.
Los resultados más recientes del programa Airport Service Quality (ASQ) reflejan los avances alcanzados. Al cierre de junio de 2026, el aeropuerto alcanzó una calificación de 4,44 sobre 5 en satisfacción general y 4,38 en experiencia general, superando en satisfacción el promedio mundial de 4,38 registrado entre aeropuertos con un volumen similar de pasajeros.
De esta manera, con la renovación del Nivel 5, AERIS reafirma su visión de continuar transformando el Aeropuerto Internacional Juan Santamaría mediante infraestructura, tecnología, accesibilidad y una cultura de servicio que permita mantener estándares internacionales y elevar de manera constante la experiencia Pura Vida de quienes transitan por el aeropuerto.
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