El comportamiento y la decisión de compra de los consumidores está cambiando, y de acuerdo con Adela Marenco, del Incae Business School, los cambios en los consumidores han sido impulsados por tres factores:
- la sobre-demanda de productos generada por la digitalización, ya que los consumidores tienen muchas más opciones de compra que antes.
- la preocupación de los consumidores por la calidad de los productos, lo que provoca que los compradores realicen una mayor investigación antes de comprar.
- la búsqueda de cosas diferentes en productos que ya existían.
De acuerdo con Marenco, hay que adaptarse al nuevo mercado y para hacerlo de forma efectiva, hay que analizar tanto el entorno interno como el externo de la empresa:
A nivel interno, hay que ver temas como qué nuevas metodologías de trabajo se pueden integrar, cómo integrar una cultura de métricas por resultados ahora que el trabajo remoto o híbrido se está utilizando cada vez más, otro punto es cómo voy a manejar la comunicación interna ahora, además de mantener la motivación del equipo.
A nivel externo, la empresa debe enfocarse en qué nuevas formas de interactuar pueden aprovechar con sus clientes. Un ejemplo de ello, es que ahora, para cualquier tipo de empresas, el uso de las redes sociales o un e-commerce es casi que obligatorio. Ligado a ello, cuáles son esos nuevos canales que la empresa puede aprovechar; y al haber una mayor competencia gracias a la digitalización, hay que pensar cómo se puede destacar de cara al consumidor.
Para Marenco, los equipos de ventas puedan lograr una mayor adaptabilidad si trabajan en tres áreas:
- Desarrollar una estrategia de digitalización siempre con un enfoque clave en el consumidor. Ello porque el comportamiento del consumidor varía constantemente y la labor de re-segmentación del cliente debe ser algo continuo dentro de la estrategia. Este enfoque al consumidor, debe entender cómo le ayudo a mis clientes a resolver sus problemas.
- Tener una estrategia de creación de valor. Es decir, algo que vaya mucho más allá del producto. Puede ser mediante calidad, servicio al cliente, o creación de valor a nivel ambiental. Lo más importante es que siempre que se piense en cómo crear valor esto conecte con los intereses de nuestro mercado meta. Hay que entender cómo fidelizar a los clientes y diferenciarse para captar nuevos clientes. Para hacerlo la única forma es estar muy pendiente de lo que el consumidor está buscando.
- Supervisión constante de las métricas internas de los equipos de ventas, ya que de esta forma se pueden encontrar todas las señales de alerta antes de que sea muy tarde y afecten la operación de la empresa. Por ejemplo, el análisis de conversión, el feedback de clientes, o el análisis de ventas por canal.
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